De Process Triage Worksheet
Maak een lijst van de werkzaamheden die je herhaaldelijk uitvoert. Beantwoord vijf vragen per activiteit, plus een zesde vraag die de andere kan overschrijven. Bekijk de uitkomst — agent, uitbreiding of mens. Beantwoord vervolgens de vijfde vraag volledig. Markeer het voorlopig als ‘lezen’ en stel een datum vast om het opnieuw uit te voeren. Dit is je lezing van vandaag, geen definitief oordeel: de situatie verandert voortdurend en er zijn meer onbekenden dan bekenden in het verschiet.
De vijf vragen
- 1 · Regel of oordeel? Kun je de regel opschrijven, of ‘hangt het ervan af’?
- 2 · Omkeerbaar? Als het misgaat, kan het dan ongedaan worden gemaakt?
- 3 · Wie treft een fout…? Bijna niemand, of een klant, een collega, een burger, geld?
- 4 · Is het totaalbeeld nodig? Moet je de gevolgen voorzien, of is de kennis van deze klant nodig?
- 5 · En de persoon? Als een medewerker het overneemt, waar gaat die persoon dan heen?
- 6 · Wiens gegevens, en wiens beslissing? Verwerkt het werk de persoonlijke gegevens van anderen, of beslist het over een persoon — wie hij is, wat hij krijgt, of hij wordt aangenomen of ontslagen? Zo ja, dan volstaan ‘lage risico’s’ en ‘omkeerbaar’ niet. Dit is de toetssteen: het kan het werk naar een mens sturen, ongeacht wat de vragen 1–5 aangeven.
Hoe de antwoorden te interpreteren
Agent: meestal volgens de regels / omkeerbaar / komt zelden bij iemand terecht / geen afbeelding nodig — de agent doet het, wordt geregistreerd, een mens is bereikbaar.
Augment: een mix — de agent bereidt het voor; een persoon beslist.
Mens: sterk afhankelijk / niet omkeerbaar / komt bij een mens terecht / foto nodig — een mens beslist.
Override: als vraag vijf geen goed antwoord heeft — de persoon kan nergens terecht — wacht, ongeacht wat de andere vier vragen aangeven.
Tweede override — de rechtenregel: als het proces de persoonlijke gegevens van anderen verwerkt, of een beslissing over een persoon neemt, beslist een mens — ongeacht wat de andere vragen aangeven. Lage inzet en omkeerbaarheid maken het niet veilig: een verkeerde of oneerlijke beslissing over een persoon wordt niet ongedaan gemaakt door een rij te verwijderen, en in Nieuw-Zeeland is de Privacywet zelfs van toepassing op wat je in de tool typt. Vertrouw ook niet op „een medewerker stelt het op, een persoon keurt het goed“ om vooringenomenheid te voorkomen — uit de praktijk blijkt dat mensen de beslissing van de medewerker meestal zomaar goedkeuren.
Het werkblad
| Het proces | 1. Regel of oordeel? | 2. Omkeerbaar? | 3. Waar komt het terecht? | 4. Is de afbeelding nodig? | 5. Waar gaat de persoon heen? | Lezen | Nogmaals uitvoeren op |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| bijv. het invoeren van bonnen | regel | ja | Niemand echt | nee | controleert de output van de agent; leert advies te geven | Agent | (datum) |
| bijv. eindejaarsbrief | gedeeltelijk | ja | de klant | gedeeltelijk | Conceptbrieven beoordeeld en ondertekend door de accountant | Uitbreiding | (datum) |
| bijv. advies inzake herstructurering | oordeel | nr. | de cliënt | ja | ongewijzigd — het werk is van hen | Mens | (datum) |
| bijv. het doorlopen van cv's | gedeeltelijk | ja | een burger | gedeeltelijk | — | Human (Rights Gate) | (datum) |
Afsluitende opmerking: Dit is je lezing voor vandaag, geen definitief oordeel. Voer de analyse opnieuw uit wanneer het werk, de tools of de markt veranderen — en houd de vijfde vraag als eerste in gedachten, niet als laatste.